Depuis 2013, le terme « phygital » a fait son apparition dans le domaine du marketing et dans les activités commerciales. Né de la contraction entre physique et digital, il montre bien les enjeux auxquels doivent faire face les commerçants et les marques pour fidéliser les clients. Ces derniers ne veulent plus choisir entre magasin physique ou commerce en ligne. Ils recherchent une continuité entre les deux et veulent pouvoir switcher de l’un à l’autre à un instant donné. Surfer sur la boutique en ligne ne les empêche pas de vouloir se déplacer en magasin et inversement. Le paiement se fait aussi bien en ligne qu’en caisse.

Quel intérêt de se lancer dans le phygital ?

Mêler digital et magasin physique présente de nombreux avantages pour les commerçants. Ils vont ainsi répondre aux attentes des clients qui ne veulent plus rester coincés dans un même canal de vente. En créant un lien entre la boutique en ligne et le magasin physique, le commerçant met l’expérience client au premier plan.

Cela permet également de collecter des données sur les clients et ainsi de personnaliser les offres et les promotions. Il est d’ailleurs important de mettre en place des programmes de fidélité qui permettront de mieux connaître le client, de personnaliser les offres et de le tenir informé des animations et des promotions.

Le phygital permet également de rationnaliser la relation client. Celle-ci est multicanale. Il faut que l’information circule entre les différents canaux, que ce soit sur le site internet, les réseaux sociaux ou dans la boutique. Pour cela, il est indispensable que le magasin soit équipé de caisses enregistreuses tactiles dotées d’un logiciel de caisse permettant de lier ces différents canaux et de recouper les informations obtenues.

Quelques exemples d’actions à développer dans une optique de phygital

Le phygital peut se matérialiser par :

  • un service de e-réservation : le client sélectionne un produit en ligne et va l’essayer ou vérifier qu’il correspond bien à ses attentes dans la boutique ;
  • un service de click & collect : le client achète le produit sur le site internet mais vient le chercher en magasin afin de ne pas payer les frais de livraison. Cela lui permet toutefois d’éviter l’attente en caisse pour régler ses achats. Ce type de prestation est très recherché en période de soldes ;
  • des bornes de paiement disponibles en magasin ;
  • des tablettes en libre accès pour visualiser le catalogue du magasin ainsi que la disponibilité de certains articles dans cette boutique ou une autre de la même enseigne ;