Contrairement à une idée reçue, les clients mystères ne sont pas réservés aux grandes enseignes ou aux franchises. Cette technique d’évaluation de l’expérience client peut également s’appliquer au sein de petits commerces. Cela permet au commerçant d’avoir un retour objectif sur les points forts et les points faibles de sa boutique. Certaines agences de client mystère peuvent même effectuer quelques recommandations pour améliorer le parcours d’achat des clients.

Comment tirer profit des visites de clients mystères ?

Pour les petits commerces, deux situations doivent être prises en compte :

  • le commerçant est seul à s’occuper du point de vente : il sera donc averti de la venue de clients mystères et sera donc sur ses gardes. Le but est qu’il ne modifie pas ses habitudes de vente afin que les résultats de ces visites surprises soient cohérents et permettent de définir les points à améliorer pour fidéliser les clients ;
  • le commerçant emploie des salariés qui sont au contact des clients ou qui produisent les produits vendus : il ne doit pas informer ses équipes de la venue de clients mystères pour que l’expérience ne soit pas biaisée.

Vous l’aurez compris : l’important est de se comporter normalement avec les clients mystères. C’est pourquoi il est conseillé de ne pas révéler aux équipes que des visites mystères vont avoir lieu. Cela risquerait d’influencer leur comportement et de fausser les résultats.

Une fois les visites réalisées, l’agence va communiquer un rapport mettant en avant les points forts et les points faibles du commerce. Ces derniers doivent être mis à profit pour faire évoluer votre façon de travailler :

Erreur dans les commandes d’un restaurant ? Pourquoi ne pas investir dans un terminal de commande et une imprimante de bon ? Cela permettra aux équipes de salle et de cuisine de mieux communiquer, réduira le risque d’erreur dans les plats envoyés et améliorera la gestion du temps.

Trop d’attente en caisse ? Pourquoi ne pas faire évoluer votre équipement et opter pour une caisse enregistreuse tactile ? Vous pouvez également inciter vos vendeurs à demander systématiquement le paiement sans contact pour les petits montants. Vous devez peut-être aussi envisager une nouvelle organisation de la zone d’encaissement et prévoir une autre caisse enregistreuse.

Qui sont les clients mystères ?

Il s’agit de personnes lambdas recrutées par les agences selon des critères bien précis pour chaque mission. Elles vont donc répondre au questionnaire qu’elles doivent remplir après leur visite avec la même vision que vos clients. Ce ne sont pas des professionnels de votre secteur d’activité. C’est très important car, en tant que professionnel, nous n’avons pas toujours le recul nécessaire pour nous mettre à la place de la clientèle.