Un client satisfait recommandera vos produits ou vos services à ses proches. Mais un client insatisfait aura tendance à encore plus s’exprimer et à vous faire de la mauvaise publicité. Cette tendance est accentuée par l’ampleur grandissante des réseaux sociaux. Il est donc essentiel pour un commerçant de savoir comment gérer un client mécontent afin de trouver une solution rapide au problème sans que cela nuise à son image. Il est possible de faire un geste commercial à l’aide de son logiciel de caisse ou de trouver une autre solution en accord avec le client. L’essentiel est que ce dernier ait le sentiment qu’il a été entendu et compris. Par ailleurs, les réclamations faites par la clientèle sont également un excellent moyen d’identifier un problème au sein de votre commerce et ainsi de le rectifier. Il est donc important que la gestion d’un client mécontent se passe dans les meilleures conditions. Voici quelques conseils à adopter :
Déterminer les raisons du mécontentement
Tout d’abord, vous devez identifier l’objet du mécontentement. Est-ce vos produits ou vos services qui sont en cause ou l’insatisfaction provient-elle de l’expérience client ? Ce dernier cas englobe différentes situations comme l’accueil en magasin, l’amabilité du personnel, l’attente à la caisse, une erreur d’encaissement, une mauvaise gestion du service après-vente, etc.
Il est également important de distinguer le type de clients mécontents qui se trouve en face de vous. Philippe Détrie, dans son livre « Les réclamations clients », répertorie 4 catégories de clients mécontents :
le sincère qui se plaint de façon mesurée et adaptée d’une réelle source d’insatisfaction,
l’affectif qui se plaint de façon exagérée et qui est plus en quête d’une reconnaissance,
le procédurier qui est un habitué des réclamations et qui se focalisent sur de petits détails,
l’opportuniste qui recherche un dédommagement financier.
Afin de déterminer tous ces éléments, il est impératif de prêter une oreille attentive à la réclamation. Gérer un client mécontent implique de prendre le temps de l’écouter et, par la suite, de reformuler ses griefs afin de s’assurer de bien avoir compris les raisons de son mécontentement. Cela lui démontrera également que vous prenez à cœur ses remarques et que vous souhaitez réellement trouver une solution.
Faire attention à son langage et à sa communication non-verbale
La gestion d’un client insatisfait peut être délicate en présence d’une personne colérique ou injurieuse ou lorsque la réclamation porte sur un petit détail insignifiant. Le risque majeur est alors de s’emporter ou de trahir son désintérêt par certaines expressions corporelles.
Il est impératif de garder son sang-froid même en présence d’un client ayant un comportement outrancier. Il convient néanmoins de lui indiquer qu’une solution ne pourra être trouvée que dans le cadre d’un dialogue respectueux et serein.
Méfiez-vous également de votre communication non-verbale qui pourrait indiquer à votre interlocuteur que vous ne prenez pas son problème au sérieux. Cela ne ferait qu’envenimer la situation.
Placer le client au centre de votre attention
Pour comprendre le mécontentement d’un client, il est conseillé de se mettre à sa place. Pour vous, vos produits, vos prestations ou vos services sont irréprochables. Mais ce n’est peut-être pas le cas. Il est toujours intéressant de prendre connaissance d’avis divergents pour améliorer tel ou tel point. Vous devez donc oublier vos ressentis et essayer de comprendre ceux de vos clients.
N’hésitez pas à remercier ce client de vous avoir faire part de ses griefs et de lui dire que cela va vous permettre d’effectuer quelques ajustements afin que vos produits, vos prestations ou vos services soient plus en cohérences avec les attentes de la clientèle.
Lors de la proposition d’une solution, veillez à ce qu’elle ne soit pas perçue par votre interlocuteur comme quelque chose d’imposé. Gérer un client mécontent, c’est également obtenir son accord sur le dédommagement proposé ou la solution offerte. Il doit sentir qu’on l’intègre dans le processus.
Etre réactif
Il ne faut pas trainer dans la prise en charge d’une réclamation client. Si ce dernier se déplace dans votre magasin, prenez le temps de le recevoir. S’il vous envoie un e-mail ou un message sur les réseaux sociaux, répondez-lui rapidement. Privilégiez les moyens de communication rapide comme le téléphone, l’e-mail ou les messageries instantanées. Le courrier est à éviter car il rend l’échange plus long et moins interactif.
