De plus en plus d’établissement de restauration rapide optent pour des bornes en libre-service. Il est donc légitime de s’interroger sur le fait que ces dispositifs peuvent ou non remplacer à terme les commandes au comptoir ou même à table. En effet, il est tout à fait possible d’imaginer de telles bornes dans des restaurants traditionnels.
Chez JDC SA, nous proposons des bornes en libre-service qui s’inscrivent dans un écosystème de services. Loin de chercher à remplacer l’humain, elles doivent être pensées comme des équipements qui vont soulager vos équipes afin de leur libérer du temps au service des clients. C’est ici l’expérience client qui est en jeu ainsi que le confort de travail de vos collaborateurs.
L’essor des bornes libre-service favorisé par la pandémie de la Covid-19
La crise sanitaire que nous connaissons actuellement a bouleversé les habitudes et les demandes des clients ainsi que notre façon de travailler. Des dispositifs qui auraient mis plusieurs années à s’imposer sont devenus aujourd’hui des standards. C’est notamment le cas du paiement sans contact qui est un automatisme chez de nombreuses personnes pour les montants inférieurs à 50 euros. Peu de clients cherchent à payer en effectuant leur code pour de telles sommes.
Avec un succès moindre, les bornes en libre-service se sont également démocratisées durant la pandémie de la Covid-19. Il est vrai qu’un tel équipement répond aux besoins de distanciation sociale, limite les interactions et peut être facilement désinfectés. Mais surtout il permet un gain de temps aux clients, tout comme le paiement sans contact.
Les points forts des bornes en libre-service
Le point noir de bon nombre de points de vente en restauration collective est la gestion de l’attente au comptoir pour la prise de commande. L’installation de plusieurs bornes de commande en libre-service permet de fluidifier l’afflux des clients et de diminuer le temps d’attente.
Par ailleurs, ces derniers ont une meilleure idée de ce qu’ils peuvent commander et ne sont pas stressés par l’attente derrière eux. Il est fréquent que le panier d’achat soit ainsi plus élevé en libre-service, le client remarquant des produits qu’il ne voit pas lors de la prise de commande au comptoir.
De plus, les bornes peuvent augmenter les ventes additionnelles en proposant automatiquement un dessert, une boisson ou un café avant de valider la commande. En effet, dans le feu d’un service, les employés peuvent omettre de proposer de tels produits et ainsi manquer des ventes additionnelles.
Enfin, l’installation de ces bornes libre-service a généralement lieu dans un objectif plus global d’optimisation du parcours client comme nous l’avions décrit dans un article consacré à Cosy Tacos.
La complémentarité des bornes en libre-service et des commandes en direct
Proposer uniquement une borne en libre-service peut dissuader certains clients qui préfèreront toujours le contact humain. C’est pourquoi il est intéressant de toujours proposer la commande au comptoir. Mais la présence de ces bornes peut être un moyen d’habituer votre clientèle à ce mode de commande mais aussi à ce système de paiement.
Ces bornes sont également une réponse au manque de main d’œuvre dont souffre actuellement la restauration. L’installation de bornes en libre-service permet à un personnel en équite réduite de réaffecter son temps à l’amélioration de la satisfaction des clients et à la réduction des temps d’attente. D’ailleurs le service peut continuer à se faire à table pour une expérience client plus personnalisée.
