parcours client désigne le chemin que va suivre un client depuis l’identification de son besoin jusqu’à l’achat du produit. Il peut également inclure des éléments postérieurs à l’achat comme le recours au service après-vente. Avec le déploiement des applications mobiles et des réseaux sociaux, le client peut emprunter de nombreux canaux durant son parcours client. Il est donc important que chacun d’entre eux suivent la même ligne éditoriale et véhiculent les mêmes messages. Prendre en compte le parcours client permet de recentrer vos actions sur l’expérience utilisateur. Aujourd’hui, l’affect occupe une place importante dans le processus d’achat des consommateurs. Le prix et la qualité du produit ne sont plus les seuls éléments pris en compte lors d’un achat. Le client choisit un commerce, une marque, un artisan également par rapport à son ressenti, à la simplicité avec laquelle il a pu accéder au produit, aux prestations proposées, etc.

Cartographier les différents parcours que les clients peuvent emprunter

Il n’existe pas un seul parcours client mais une multitude. Certains clients vont consulter un moteur de recherche, demander des recommandations sur les réseaux sociaux, écouter une annonce à la radio, feuilleter un magazine, visualiser une affiche publicitaire ou tout simplement se promener dans la rue ou dans un centre commercial. Il y a donc différentes façons pour un client d’entrer en contact avec votre commerce et de l’appréhender comme pouvant répondre à un de ses besoins.

Il peut même utiliser plusieurs de ces canaux pour croiser les informations et s’assurer qu’il fait le bon choix.

En cartographiant les différents parcours clients, vous allez pouvoir visualiser deux types de points de contact qui sont déterminants :

  • Le point de contact positif qui positive l’expérience client (une réponse rapide sur les réseaux sociaux, un conseil personnalisé lors de la visite de la boutique, etc.) ;
  • Les irritants clients qui provoquent un mécontentement du client (devoir redonner une nouvelle fois ses coordonnées car l’information n’est pas passée d’un canal à un autre, ne pas avoir de réponses sur les réseaux sociaux, devoir faire la queue à la caisse, ne pas pouvoir utiliser le paiement sans contact, ne pas pouvoir payer une livraison par carte bancaire, etc.).

Cette cartographie peut se faire à l’aide de questionnaires client, de visites mystères, des reports du personnel, etc.

Apporter des réponses aux irritants clients

En mettant en évidence ces points de mécontentement, vous allez pouvoir agir directement dessus. Bien entendu, il ne s’agit pas de résoudre un élément qui n’a incommodé qu’une seule personne mais de répondre à une plainte récurrente des clients.

Si vos vendeurs vous signalent recevoir régulièrement des plaintes à cause de l’absence du paiement sans contact, il sera opportun d’opter pour des nouveaux TPE qui prennent en charge cette fonctionnalité.

Si vos livreurs vous rapportent que les clients se plaignent de ne pas pouvoir payer par CB, il faudra envisager de les équiper avec des terminaux de paiement mobiles.

Si vous n’êtes pas présents sur les réseaux sociaux, il faudra soit créer vos pages, soit mettre en place un outil de suivi pour visualiser les posts dans lesquels il est fait référence à votre commerce.