La satisfaction client est un indice important pour tous les commerçants. Plus un client est satisfait des produits ou des prestations, plus il aura tendance à revenir et à être fidèle. En revanche, un client insatisfait ira chez les concurrents. Mais sur quelles données mesurer la satisfaction client ? Il ne s’agit pas d’un facteur simple à évaluer. Il faut prendre en compte différents facteurs qui permettent ainsi de mieux cerner les attentes de la clientèle, de connaître ses points forts et ses points faibles et surtout de fidéliser le maximum de client. Pour vous aider, voici quelques conseils pour mesurer la satisfaction client.

Le questionnaire satisfaction : un outil limité

Nombreux sont les commerçants qui utilisent encore le questionnaire satisfaction. Il peut prendre la forme d’une enquête par e-mail à la suite d’un achat en ligne ou lorsque le client est enregistré sur un compte fidélité. Il peut aussi se matérialiser par un questionnaire papier en libre-service dans le magasin ou remis lors de l’encaissement. On peut également rencontrer de temps en temps des bornes au niveau des caisses enregistreuses ou de la sortie sur lesquelles les clients peuvent indiquer s’ils sont contents ou non de leur passage dans le magasin.

Cet outil a cependant un défaut majeur. Ce sont les clients mécontents qui vont avoir tendance à répondre à ces enquêtes de satisfaction. La majorité des clients satisfaits ne prendront pas le temps de donner leur avis.

Néanmoins, le questionnaire satisfaction permet de dévoiler les points faibles de votre commerce qu’il faut absolument améliorer : qualité de l’accueil, disponibilité des produits, temps d’attente en caisse, etc.

L’importance croissante des réseaux sociaux

Etre à l’écoute des réseaux sociaux vous permet d’avoir une image relativement fiable de la satisfaction des clients. Ils sont de plus en plus nombreux à donner leur avis sur les pages des commerces et à échanger leurs expériences sur des forums ou des groupes.

Là encore, le même biais que celui cité auparavant peut se retrouver. Les gens mécontents auront plus tendance à partager leur mauvaise expérience. Mais les témoignages positifs pourront également être nombreux.

Une écoute attentive des réseaux sociaux permet aussi de mieux connaître les attentes des clients et les raisons pour lesquelles ils fréquentent votre commerce.

Des enquêtes ciblées

A mi-chemin entre les deux outils précédents, les enquêtes ciblées sont plus précises que les simples questionnaires et sont adressées à des clients précis. Pour les inciter à répondre, une compensation peut être envisagée comme une réduction ou un bon d’achat par exemple.

Le client mystère

Cette technique permet d’avoir des avis neutres et objectifs sur son commerce et ainsi de pouvoir les projeter sur l’ensemble de sa clientèle. Nous vous conseillons de faire appel à des sociétés spécialisées afin que les enquêtes soient réalisées de façon professionnelle. N’hésitez pas à consulter notre article dédié aux clients mystères pour plus d’informations sur ce genre de pratique.